兩張邊緣磨損、字跡暈染的手工存單，在牛皮紙袋里沉睡了27年，險些讓一位66歲阿婆的養(yǎng)老夢碎。
廈門市思明區(qū)法院日前發(fā)布了一則調(diào)解案例，廈門的魏阿婆于1997年在銀行存入兩筆1萬元的一年期定期存款，銀行開具了手工填寫的存單。彼時正值中國金融電子化進程初期，紙質(zhì)存單仍是主流存儲憑證。
根據(jù)當時銀行業(yè)普遍操作，手工存單若未明確標注“自動轉(zhuǎn)存”，到期后通常按活期利率計息。但魏阿婆堅稱，辦理業(yè)務時工作人員口頭承諾“到期不用管，銀行會自動續(xù)存”。
27年后，當魏阿婆首次支取存款時，銀行系統(tǒng)顯示的計息規(guī)則出現(xiàn)重大分歧：1997年至2003年期間，銀行按一年期定期自動轉(zhuǎn)存規(guī)則計息；但2003年銀行進行電腦系統(tǒng)升級，將手工存單轉(zhuǎn)換為電子存單時，工作人員漏辦了自動轉(zhuǎn)存手續(xù)，導致2003年至2024年期間的存款按活期利率計算。這一操作失誤直接造成利息差額達2.8萬元。
二十七載存款
利息令人愕然
66歲的魏阿婆緊緊攥著兩張泛黃的存單，情緒激動，這兩張1997年的手工存單承載著她2萬元的養(yǎng)老錢，在27年后的今天，卻只換來了不到5000元的利息。
“法官您看，1997年存的2萬塊，按說滾到現(xiàn)在怎么也得翻倍了，可銀行就給了不到5000的利息！”她拿出一張寫滿計算公式的紙，“我算過，要是自動轉(zhuǎn)存，最少得差兩萬八！”
這場糾紛的種子早在1997年就已埋下。那一年，魏阿婆省吃儉用攢下2萬元，到銀行存了一年定期。銀行開具了兩張手工存單作為憑證。
當時工作人員告訴她“存上錢就不用管了，到期會幫阿婆續(xù)存”。這句口頭承諾，讓阿婆放心地把錢存了進去，并將存單仔細收好。
隨著時間流逝，魏阿婆的生活越來越好，這筆存款一直未曾動用。直到2024年底，已經(jīng)66歲的魏阿婆因為無穩(wěn)定收入，打算取出這筆存款養(yǎng)老。
當她拿著兩張已經(jīng)泛黃、紙邊磨卷的手工存單到銀行時，工作人員經(jīng)過仔細查詢，告訴她連本帶息只能取出2.4萬余元，其中利息不到5000元。
銀行工作人員解釋說，因為存單是早期手工開具的，上面沒有標注“自動轉(zhuǎn)存”，所以未約定自動轉(zhuǎn)存的部分只能按活期利息計算。
魏阿婆無法接受這個解釋。她清楚記得當年存款時，銀行工作人員承諾過“到期不用管，我們會幫你續(xù)上”�；趯︺y行的信任，她27年間一直沒有動過這筆存款。
雙方爭執(zhí)不下。魏阿婆多次向監(jiān)管部門投訴，雖經(jīng)調(diào)解員多次介入調(diào)解，但雙方分歧嚴重，始終無法達成一致。
魏阿婆認為銀行應根據(jù)客戶意愿辦理自動轉(zhuǎn)存業(yè)務，而且在長達27年的時間里，銀行既未辦理轉(zhuǎn)存也未履行提示、告知義務，嚴重侵害了她的權益。
銀行員工口頭承諾
遭遇系統(tǒng)記錄缺失
無奈之下，魏阿婆將銀行告上法庭，要求賠償按自動轉(zhuǎn)存應得本息的差額2.8萬元。
銀行方面則堅持認為，作為公眾機構(gòu)，其操作必須要有充分的法律及合同依據(jù)。由于存單約定的存款期限為一年，并未載明“自動轉(zhuǎn)存”相關信息，銀行沒有為儲戶辦理自動轉(zhuǎn)存業(yè)務的法定義務。
在廈門金融司法協(xié)同中心的消費者保護工作站里，魏阿婆和銀行法務各執(zhí)一詞�！澳銈冞@是欺負農(nóng)村老人！”魏阿婆憤憤不平，“別家銀行都自動轉(zhuǎn)存，就你們不行？”
銀行法務則拿出《儲蓄存款條例》，指著“約定優(yōu)先”的條款據(jù)理力爭。
法官在審理此案時，注意到卷宗里一張不起眼的取款憑條。上面記載著2024年12月支取時的本息總額是2.4萬余元。這個數(shù)字引起了法官的懷疑，它既不像銀行所說的按活期計息那么少，又不如按27年持續(xù)轉(zhuǎn)存應得的利息總額那么多。
法官與駐站銀行調(diào)解員針對這一疑點進行了深入分析。在與銀行負責人確認核實后，終于查明了糾紛的來龍去脈。
原來在2003年，銀行電腦系統(tǒng)上線時，曾為魏阿婆辦理了定期存單手工轉(zhuǎn)電子的轉(zhuǎn)換操作。在1997年至2003年手工存單期間，銀行確實按照定期存款一年期自動轉(zhuǎn)存的規(guī)則為魏阿婆計息。
然而在2003年將手工存單轉(zhuǎn)換為電子存單時，工作人員漏掉了關鍵一步——沒有在系統(tǒng)里為魏阿婆辦理自動轉(zhuǎn)存業(yè)務。這就導致了同一筆業(yè)務在手工存單和電子存單階段，存在著兩種截然不同的計息方式。
從先前手工存單每年都自動轉(zhuǎn)存來推斷，魏阿婆明顯要求了自動轉(zhuǎn)存的要約，而銀行也給了自動轉(zhuǎn)存的承諾，雙方由此建立了自動轉(zhuǎn)存的口頭合同。銀行在手工存單階段實際履行了自動轉(zhuǎn)存義務，卻在系統(tǒng)升級時單方面終止該服務。
當駐站銀行調(diào)解員向銀行提示這一不合理情況后，銀行法務的態(tài)度發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變。接下來的調(diào)解順暢了許多。
最終，銀行提出以一年期自動轉(zhuǎn)存總利息收益為限的人文關懷金補償方案。經(jīng)充分溝通，魏阿婆接受了該方案。
自動轉(zhuǎn)存二十年
從手工到數(shù)字化的變遷
一張小小的存單，背后是中國銀行(601988)業(yè)從手工操作到數(shù)字化服務的巨大飛躍，也見證了金融服務的時代變遷。
1992年發(fā)布的《儲蓄管理條例》首次以行政法規(guī)形式確立自動轉(zhuǎn)存的合法性。第十八條明確：“儲蓄機構(gòu)辦理定期儲蓄存款時，根據(jù)儲戶的意愿，可以同時為儲戶辦理定期儲蓄存款到期自動轉(zhuǎn)存業(yè)務”。這一規(guī)定為自動轉(zhuǎn)存提供了法律依據(jù)，但早期實踐仍受限于技術條件。
1995-1999年間，多數(shù)銀行才完成計算機系統(tǒng)全面應用，此前的手工存單時代，利息計算依賴人工，自動轉(zhuǎn)存（尤其是本息轉(zhuǎn)存）流程繁瑣，且存在支取需額外身份證明等限制。
這一階段的關鍵突破是電子化系統(tǒng)的初步應用。2000年“存款實名制”實施后，銀行逐步將存單簽發(fā)從手工改為系統(tǒng)打印，自動轉(zhuǎn)存標志改為電子標注。自動轉(zhuǎn)存逐步成為銀行定期儲蓄的默認選項，但轉(zhuǎn)存次數(shù)普遍限制在3次以內(nèi)。
2003年前后，銀行業(yè)進入核心系統(tǒng)集中化改造階段，這一過程既帶來效率提升，也引發(fā)服務斷層風險。
魏阿婆案中，銀行在2003年將手工存單轉(zhuǎn)換為電子存單時，因操作疏漏未遷移自動轉(zhuǎn)存規(guī)則，導致2003-2024年間按活期計息。
2010年開始，隨著銀行核心系統(tǒng)實現(xiàn)總行統(tǒng)一集中，儲蓄存款核算標準得以統(tǒng)一，自動轉(zhuǎn)存最高99次、甚至不限次數(shù)成為默認配置。這一階段的另一個特征是用戶體驗優(yōu)化，部分銀行通過短信、網(wǎng)銀等渠道推送轉(zhuǎn)存通知。
日新月異的金融科技，改變的不僅僅是以存單為代表的媒介與設備，更是包括了人員、產(chǎn)品、計息規(guī)則甚至金融機構(gòu)本身，反映了金融機構(gòu)現(xiàn)代化業(yè)務變革與金融消費者權益保障之間的復雜關系。
從行業(yè)發(fā)展角度看，魏阿婆案凸顯了金融服務的“代際鴻溝”。對于老年儲戶而言，其對金融機構(gòu)的信任往往建立在早期面對面服務的基礎上。
而數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，傳統(tǒng)服務模式的變革若缺乏必要的過渡機制和服務連續(xù)性，便極易引發(fā)權益爭議。
2025年被稱為“AI智能體元年”，銀行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型仍在持續(xù)推進。
交通銀行董事長任德奇在2025世界人工智能大會上指出，大模型技術持續(xù)創(chuàng)新突破，特別是智能體逐步成熟，已經(jīng)能夠高效處理事務性、操作性、流程化、標準化的工作，有望成為銀行的數(shù)字員工，為銀行經(jīng)營模式帶來深刻變革。
隨著AI Agent（智能體）的大規(guī)模應用，金融體系的服務模式、風險結(jié)構(gòu)和法律關系正在發(fā)生質(zhì)變。這場變革既帶來效率提升的機遇，也暗藏新型糾紛的隱患。
星展中國首席信息官宮霄峻指出，從提升風險控制能力、優(yōu)化內(nèi)部流程到提升客戶服務體驗，人工智能正以驚人的速度重塑金融服務的面貌。然而，在追求效率和智能化的同時，如何確保數(shù)據(jù)安全、保護用戶隱私以及遵守嚴格的法律合規(guī)要求，成為金融機構(gòu)必須面對的重大挑戰(zhàn)。
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